“眼前的黑不是黑，你說的白是什么白。”歌手蕭煌奇《你是我的眼》歌詞里的這句話用來描述當(dāng)前世界一流大學(xué)和一流學(xué)科(簡稱“雙一流”)建設(shè)研究者、管理者、學(xué)生用戶、社會大眾的疑惑很是貼切。而且，縱觀目前所有“雙一流”建設(shè)的相關(guān)研究竟有一個吊詭的現(xiàn)象：絕大多數(shù)的研究都是基于政府視角、高校視角的研究，而基于真正的具有高等教育直接、實際用戶體驗的龐大用戶——大學(xué)生和研究生群體(根據(jù)最新的全國教育統(tǒng)計公報顯示：全國各類高等教育在學(xué)總規(guī)模為3833萬人，高等教育毛入學(xué)率為48.1%)視角的研究基本沒有!什么是一流大學(xué)?恐怕用那些高等教育領(lǐng)域的所有理論和數(shù)據(jù)都不能完全解答清楚，雖然他們掌握了基本全部的話語權(quán)。本文希望脫離那些冷冰冰的數(shù)據(jù)和理論，從高等教育最大的直接利益相關(guān)者學(xué)生的用戶體驗視角探究一下什么是一流大學(xué)，給一流大學(xué)的研究者、實踐者一些參考。

　　需要強(qiáng)調(diào)的是：

　　(1)本文的立論基礎(chǔ)和中心思想是所有大學(xué)校長都秉持的“以學(xué)生為中心”思想，并十分榮幸地代表所有大學(xué)校長再次重申這一偉大立場;

　　(2)本文的所有舉例均來源于對高等教育用戶(大學(xué)生和研究生群體)的訪談，如有雷同，純屬必然，且均為事實;

　　(3)學(xué)生本質(zhì)上是人，人必然具有主觀感受，因此學(xué)生對高校的用戶體驗為真命題，這一點并不接受反駁(作捂耳搖頭狀)。

　　ISO9241-210標(biāo)準(zhǔn)將用戶體驗定義為“人們對于針對使用或期望使用的產(chǎn)品、系統(tǒng)或者服務(wù)的認(rèn)知印象和回應(yīng)”。通俗的講用戶體驗就是用戶感覺這個東西好不好用，用起來方不方便。因此，用戶體驗是主觀的，且其注重實際應(yīng)用時產(chǎn)生的效果。所謂金杯、銀杯、不如用戶的口碑，服務(wù)型政府建設(shè)如火如荼、社會企業(yè)服務(wù)水平不斷提高，均得到了社會大眾的廣泛好評。作為公共組織的高校亦應(yīng)該更加開放、包容，與時俱進(jìn)、持續(xù)改進(jìn)，不斷提高自己對學(xué)生用戶的服務(wù)能力和水平。因此，本文從學(xué)習(xí)、生活(食、住、行)、辦事三個方面梳理不同高校的學(xué)生用戶體驗，逐步描摹出學(xué)生用戶體驗視角下的一流大學(xué)框架。

　　一、對高校學(xué)習(xí)的用戶體驗

　　學(xué)習(xí)是學(xué)生的天職。在高等教育領(lǐng)域，學(xué)生多從之前的被動學(xué)習(xí)轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃訉W(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)自主性增強(qiáng)，必然地會對高等教育產(chǎn)生一些看法和思考。到了研究生階段，由于目前社會還沒有對研究生群體是學(xué)生還是勞動者的清晰定位，也會產(chǎn)生一些現(xiàn)實問題。

　　1.對課堂的用戶體驗

　　作為受教育十幾年的老用戶，高等教育用戶的眼睛是雪亮的，“水課”還是“金課”學(xué)生恐怕都可以看得出來。但是，秉承著“看透不說透，還是好朋友”的中國傳統(tǒng)樸素處世思想并不拆臺。不過根據(jù)訪談，我們還是了解到老師不備課、糊弄學(xué)生的“水課”真的很影響學(xué)生的用戶體驗;但認(rèn)真?zhèn)湔n的老師，不論他的課講得是波瀾不驚、一板一眼還是幽默詼諧、節(jié)奏明快，學(xué)生的用戶體驗都是極好的。

　　2.對講座的用戶體驗

　　作為高等教育服務(wù)的用戶，學(xué)生應(yīng)該有選擇聽什么講座的權(quán)利。而似乎一些高校還沒有認(rèn)識到這一點，講座請的演講者很隨意，甚至還有強(qiáng)制學(xué)生聽講座的奇怪現(xiàn)象發(fā)生——強(qiáng)制用戶去消費(浪費)時間。對于講座開放，一般大學(xué)的通例是本校的學(xué)生都可以來聽，座位先到先得，在保證場地安全的前提下，講臺和座位過道均可以坐一些同學(xué)，外校的人員入場可能視情況加以限制，如果有學(xué)生都比較喜歡的講座，這種方式也可以使得更多的同學(xué)一起學(xué)習(xí)。而根據(jù)訪談我們發(fā)現(xiàn)A大學(xué)竟有提前預(yù)約聽講座的反人類設(shè)計，預(yù)約名額以講座場地的座位數(shù)為限，沒有預(yù)約者即使早早到了講座地點也要等講座開始后才能視管理老師的心情和講座場地是否有空座才能入場，而且一旦入場不允許中途退場......當(dāng)然，據(jù)說A大學(xué)什么活動都是要預(yù)約的，原因恐怕無非是方便管理(不知道其服務(wù)在哪里?)，不過這似乎已經(jīng)嚴(yán)重影響了該大學(xué)學(xué)生的用戶體驗，學(xué)生的天性是自由的，沒有必要的束縛應(yīng)該盡量減少。

　　3.對選課、排課的用戶體驗

　　選課必然存在供需矛盾，所以選課系統(tǒng)的穩(wěn)定性已經(jīng)成為影響高等教育用戶體驗的重要因素，尤其是習(xí)慣了流暢網(wǎng)頁、網(wǎng)上購物平臺、手機(jī)軟件的90后、95后、00后們，用著如拖拉機(jī)般的選課系統(tǒng)，內(nèi)心情境可想而知......還有對排課的用戶體驗，據(jù)訪談我們了解到，竟然有B高校排課教務(wù)人員非常強(qiáng)勢，不顧及學(xué)生和老師的用戶體驗、隨意排課，甚至?xí)颜n隨意排在大家都難以接受的周五晚上或周末，也是十分匪夷所思。

　　4.對實驗的用戶體驗

　　這多是理科生、工科生才有的用戶體驗，雖然以前實驗室的個別安全事故觸目驚心，不過大家可能都感覺這不過是極小的概率事件，并不在意。通過訪談我們了解到高等教育用戶(免費或廉價的勞動力)竟還有這樣的實驗室體驗，化學(xué)或醫(yī)學(xué)等學(xué)科學(xué)生“吸毒氣”做實驗眾所周知，不過N高校學(xué)生反映自己的導(dǎo)師經(jīng)常承接有劇毒的化學(xué)橫向企業(yè)項目賺錢，項目實驗有大量有毒有害原料和氣體，而導(dǎo)師從來不做這些有毒實驗，驅(qū)使學(xué)生做有毒實驗還不允許學(xué)生帶口罩......學(xué)生多發(fā)生中低度中毒反應(yīng)，而不敢拒絕或舉報。

　　這里我們不談人性，只談學(xué)生對高校的用戶體驗：

　　(1)高校層面是否應(yīng)該加大對化學(xué)、醫(yī)學(xué)等學(xué)科項目、課題的準(zhǔn)入審核，劇毒、高危實驗應(yīng)盡量不進(jìn)或少進(jìn)學(xué)校，而不應(yīng)該只是對項目課題進(jìn)行單純的財務(wù)報銷管理。

　　(2)學(xué)校層面是否應(yīng)該發(fā)放學(xué)生(低端學(xué)術(shù)民工)的勞保防護(hù)用品，保障其勞動者健康，因為部分實驗室老板會控制成本支出，并不提供或提供劣質(zhì)防護(hù)用品。

　　(3)學(xué)校層面是否應(yīng)該為從事高毒、高危實驗的學(xué)生提供一些額外經(jīng)濟(jì)補(bǔ)助，安撫這部分學(xué)生群體，保障勞動者的合法權(quán)益。

　　二、對高校生活的用戶體驗

　　在訪談中，很多受訪對象表示對高校生活的用戶體驗可能是學(xué)生用戶體驗的最大部分，因為這是學(xué)生每天都要面對和考慮的實際問題。

　　1.對學(xué)校食堂的用戶體驗民以食為天，對學(xué)校食堂飯菜口感的用戶體驗是一大部分，不過畢竟眾口難調(diào)，這里略去不表。不過在我國人口南北流動已經(jīng)非常普遍的現(xiàn)代，某些南方高校食堂竟還存在沒有饅頭窗口或者饅頭窗口在偌大的校區(qū)只有一個的奇葩現(xiàn)象，使北方的同學(xué)用戶體驗極度不佳。還有C校，食堂晚飯只從16點開到18點，一到18點，食堂全部收工關(guān)門，比機(jī)器運轉(zhuǎn)都精確，讓習(xí)慣晚上晚吃飯的同學(xué)如何自處?還有D高校的“包子餡餅窗口從來不標(biāo)注有什么餡的包子、餡餅，禮貌地詢問賣飯阿姨，阿姨總是愛答不理或干脆回復(fù)‘你想吃什么餡，1塊錢的包子你還想要什么餡?’阿姨啊，我只是想買包子但不知道有什么餡的而已，不想接受你的靈魂拷問啊!我們知道阿姨每天回復(fù)已經(jīng)很煩了，求求食堂管理者打印幾個紙條貼在窗口行不行!要求真的不過分啊......”

　　2.對寒假留校年夜飯的用戶體驗

　　這個問題應(yīng)該不是問題，在中國傳統(tǒng)佳節(jié)春節(jié)不回家或晚回家，肯定是因為學(xué)習(xí)、實驗、實習(xí)等原因，學(xué)校在春節(jié)前后提供一份年夜飯，大家熱熱鬧鬧得也挺好。不過，對E同學(xué)的訪談，讓我們?nèi)^炸裂了......E同學(xué)本科是在F大學(xué)讀的，經(jīng)常因為實習(xí)等原因寒假晚回家或者不回家，F(xiàn)大學(xué)會統(tǒng)計寒假留校人員名單，方便年夜飯的準(zhǔn)備什么的，不過在寒假留校年夜飯定好時間之后會提前幾天在宿舍樓、食堂等地的顯眼位置貼上告示，大意是學(xué)校于某天某時某地有年夜飯桌餐，學(xué)校領(lǐng)導(dǎo)也會蒞臨，留校的同學(xué)可以過來的都過來一起用餐等等。而E同學(xué)的研究生是在G高校讀的，此校也統(tǒng)計寒假留校名單，更細(xì)致的有是否參加學(xué)校留校年夜飯活動的信息統(tǒng)計。然后一切都悄悄地進(jìn)行著，當(dāng)春節(jié)前幾天晚飯時間，E同學(xué)去食堂吃飯，看到食堂門口張燈結(jié)彩，食堂二樓馬上要開始年夜飯了，想到自己也報了名，遂想進(jìn)場去吃學(xué)校的年夜飯，卻被保安攔住——請出示留校年夜飯入場券!“沒有啊，沒人給我這個入場券，之前也沒人提過這個券啊，即使報名了竟也不能進(jìn)入!工作人員回答是只有春節(jié)及之后也在校的學(xué)生才有學(xué)校的年夜飯，我恍然大悟自己報給學(xué)院的是農(nóng)歷臘月二十八回家;不過在入口我同時看到有幾個老師帶著自己的一幫研究生沒有出示入場券直接入場卻沒有保安阻攔......”遂E同學(xué)對G高校的用戶體驗非常不佳，傷心地聽著食堂二樓的歡聲笑語，自己在食堂一樓售飯窗口點了一碗清水面。

　　3.對學(xué)校住宿的用戶體驗

　　宿舍的硬件是學(xué)生良好用戶體驗的基礎(chǔ)，如果在南方的高校宿舍還沒有裝空調(diào)，在北方的高校宿舍沒有裝暖氣，那么學(xué)生的用戶體驗會非常不佳。其實，關(guān)于不同高校宿舍空調(diào)使用還有一點用戶體驗的差別，因為根據(jù)調(diào)研我們發(fā)現(xiàn)，基本所有有宿舍空調(diào)的高校都是免費提供給學(xué)生使用的、學(xué)生入住時已經(jīng)安裝完畢，而個別高校需要每個宿舍自己去付費租賃才能使用，這兩者之間用戶體驗可能會有細(xì)微的差別。

　　宿舍安全管理是必要的。不過根據(jù)訪談，我們發(fā)現(xiàn)H高校學(xué)生宿舍樓晚上11點半關(guān)門后不允許晚歸學(xué)生進(jìn)入，學(xué)生無奈只好把宿舍樓一樓靠走廊的防盜窗鋸開一部分，然后晚上偷偷進(jìn)入宿舍樓。根據(jù)訪談還有I高校宿舍公共洗澡間的淋浴水溫不能調(diào)節(jié)，每次洗澡學(xué)生都會燙得脫層皮，使得學(xué)生對宿舍洗浴的用戶體驗很不佳。J高校學(xué)生反映自己有奇葩舍友難以忍受，想要申請更換宿舍，宿舍管理人員在宿舍樓內(nèi)有空宿舍的情況下卻嫌麻煩不愿意給他換，他多次和宿舍管理員交涉才順利換到新宿舍，影響到了自己的用戶體驗。

　　4.對校區(qū)出行的用戶體驗

　　這里對校區(qū)出行的用戶體驗并不指學(xué)生自己的出行，而是指目前高校擴(kuò)招背景下多校區(qū)之間的交通問題。例如，K高校學(xué)生反映乘坐校區(qū)之間的校車時教師有單獨校車，即使有空座學(xué)生也不被允許去乘坐，只能等學(xué)生班車。L校學(xué)生反映自己學(xué)校老師和學(xué)生是同乘校車的，不過學(xué)生需要提前預(yù)約，而老師卻不需要，經(jīng)常是學(xué)校給老師預(yù)留太多空座(實際上并不需要這么多座位)，而學(xué)生卻無法預(yù)約到校車座位。M校學(xué)生反映他們在學(xué)校的新校區(qū)學(xué)習(xí)和生活，很多事物，例如補(bǔ)辦學(xué)生證等卻需要自己到老校區(qū)辦理，非常不方便。還有一些高校的學(xué)生反映，新校區(qū)選址太偏僻，出行的交通非常不便，學(xué)校也沒有安排與附近交通站點之間的通勤車。這些都是學(xué)生對高校出行交通問題的用戶體驗和感受，這一問題可能會在高等教育擴(kuò)招不斷加速的背景下進(jìn)一步加劇。

　　三、對校園辦事的用戶體驗

　　目前，服務(wù)型政府的建設(shè)如火如荼，企業(yè)的服務(wù)意識和水平也逐步增強(qiáng)，相比之下出現(xiàn)了高校這個三不管地帶，高校的個別行政部門、工作人員我行我素，學(xué)生怨聲載道、投訴無門、出走無路，學(xué)校服務(wù)能力和水平較低的問題已經(jīng)嚴(yán)重影響了學(xué)生的用戶體驗，下面也舉一些訪談到的例子。

　　1.對工作人員態(tài)度的用戶體驗

　　高校個別行政部門和人員服務(wù)態(tài)度較差的問題眾所周知，已經(jīng)備受學(xué)生用戶的詬病。高校工作人員服務(wù)態(tài)度較差的問題多集中在財務(wù)處、教務(wù)處、校醫(yī)院等和學(xué)生有較多接觸的窗口部門，這些部門是學(xué)校的傳統(tǒng)強(qiáng)勢部門，業(yè)務(wù)繁瑣、工作量大，個別人員情緒不穩(wěn)定、經(jīng)常煩躁。不過關(guān)于學(xué)校工作人員態(tài)度不好的問題，學(xué)生吐槽雖多，但是也提出了很多能夠改善高校工作人員服務(wù)態(tài)度的建設(shè)性意見。

　　因此這里略去大堆吐槽(吐槽實在太多，這里略去1萬字......)，梳理學(xué)生的一些建設(shè)性、可行性建議：

　　(1)引入對高校工作人員服務(wù)的匿名評價系統(tǒng)，以評價結(jié)果作為高校窗口服務(wù)部門和行政服務(wù)人員的薪資績效評價依據(jù)。

　　(2)設(shè)置高校內(nèi)部行政事務(wù)咨詢服務(wù)電話或網(wǎng)絡(luò)服務(wù)客服，外包給專門話務(wù)人員，提供學(xué)生辦事的咨詢服務(wù);或者將辦事流程、須知等公開到一個統(tǒng)一的微信公眾號，讓大家知曉，減少對脾氣較差的工作人員進(jìn)行問詢。

　　(3)設(shè)立便捷的、公開的校長信箱平臺系統(tǒng)，由學(xué)校各部門及時解答學(xué)生的疑問、處理和回應(yīng)學(xué)生的投訴，對于同樣的疑問、投訴，學(xué)校一方面可以一并解答、回應(yīng)，另一方面也可以將學(xué)校的一些實際困難和考慮告知學(xué)生群體，使他們能夠明確的知道，增加學(xué)生用戶對學(xué)校實際工作開展難處的理解。

　　(4)高校應(yīng)該考慮控制學(xué)校職工家屬在校安置工作和本校學(xué)生留校工作的比例。

　　可見，以上這些建議對于改進(jìn)學(xué)生對高校的其他用戶體驗應(yīng)該也是十分有效的。

　　2.對辦事程序的用戶體驗

　　我們都知道現(xiàn)在政府的服務(wù)能力和水平已經(jīng)有了很大的提高，政務(wù)辦事基本上都能夠明確受理后幾個工作日內(nèi)辦結(jié)，辦事程序也十分公開透明。高校工作人員可以多出去走一走，去政府服務(wù)大廳取取經(jīng)，多學(xué)習(xí)和借鑒政府工作的高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求。同時，對于學(xué)生用戶普遍關(guān)注的評獎評優(yōu)、入黨等工作應(yīng)該做到公平公正、公開透明，避免出現(xiàn)O高校學(xué)生說的“評獎細(xì)則不公開、不細(xì)致，老師說了算”，P高校“評獎只有一個很低的基本條件，很多人都符合這個基本條件，然后輔導(dǎo)員想把獎學(xué)金給誰就給誰”，Q高校“學(xué)生干部沒有進(jìn)行選舉，老師直接悄悄地指定”，R高校“入黨的事情不公開透明，大家都不知道入黨的選拔標(biāo)準(zhǔn)和入黨流程”。只有提高了高校工作人員的服務(wù)意識和水平，學(xué)生的用戶體驗感才能切實提高，這就要求高校也應(yīng)該堅持實質(zhì)正義和程序正義，做到工作實質(zhì)上公正公平、工作程序上公開透明。

　　四、對學(xué)校管理的其他用戶體驗

　　學(xué)校和各部門的網(wǎng)站、微信公眾號建設(shè)水平也備受學(xué)生吐槽：建設(shè)水平落后、網(wǎng)頁經(jīng)常打不開;形式傳統(tǒng)、內(nèi)容單調(diào)、缺乏新意;運行維護(hù)的重視程度不夠，更新頻率不高等問題非常突出。除此之外，還有V高校學(xué)生反映學(xué)校不知道出于什么拍腦袋的原因?qū)W(xué)校內(nèi)部打印店、書店、小商店的房子全部收回、然后把商家趕走，嚴(yán)重影響了學(xué)生生活的便利性;X高校不允許外賣進(jìn)校園，使得學(xué)生無法享受現(xiàn)代社會服務(wù)的便捷性。不過，還有一些好的用戶體驗：T高校在學(xué)校大報告廳每周末沒有其他活動的時間，安排放映新上映的電影，收費低廉，充分利用學(xué)校資源真正地服務(wù)和方便同學(xué)。V高校學(xué)生可以在網(wǎng)絡(luò)線上下單食堂沒有的飯菜，食堂廚師師傅根據(jù)學(xué)生下單較多的飯菜來定期調(diào)節(jié)食堂菜品。當(dāng)然，這些占絕大部分的高校良好用戶體驗，讓高校學(xué)生常常心生溫暖，幸福感、滿意度爆棚!

　　不謀萬世者，不足以謀一時;不謀全局者，不足以謀一域。通過以上對學(xué)生訪談信息的梳理，我們可以發(fā)現(xiàn)學(xué)生這一高等教育直接用戶群體，主要關(guān)注的方面不過是一些瑣碎的細(xì)節(jié)，并不高大上、似乎都拿不上臺面。但細(xì)節(jié)之處方顯功夫，細(xì)節(jié)背后映射的是一個高校人員、管理、制度等各個方面。一所高校如果能夠把學(xué)生的用戶體驗感提高得很好，那么即使在虛無縹緲的大學(xué)排行榜單上排得低些，他也一定是值得尊敬的大學(xué)、一流的大學(xué)，因為一流不一流恐怕不能僅僅是榜單數(shù)據(jù)上的虛名，更重要的應(yīng)該是學(xué)校校內(nèi)老師、學(xué)生和校外人民群眾實實在在的獲得感、幸福感和滿意度，辦大學(xué)如果舍本逐末、本末倒置，恐怕會出現(xiàn)不能持續(xù)發(fā)展的問題、貽笑后世。其實，高校限于客觀條件無法達(dá)到的良好用戶體驗，學(xué)生群體亦會理解、不會強(qiáng)求。重要是高校的姿態(tài)應(yīng)該放低一些，而不應(yīng)該讓學(xué)生感受到過多的寒冷;學(xué)校應(yīng)該更加開誠布公、公開透明，只有這樣學(xué)生和學(xué)校的心才不會疏遠(yuǎn)。最怕的是學(xué)校認(rèn)為這群小屁孩能懂什么，然后拍腦袋決策、我行我素。高校應(yīng)該全面和正確地處理與學(xué)生、教師、政府、企業(yè)、社會幾個利益相關(guān)者之間的關(guān)系，不能一葉障目不見泰山，尤其是應(yīng)該認(rèn)識到高校內(nèi)部群體不是鐵板一塊，打鐵還需自身硬，多下內(nèi)功、不斷加強(qiáng)高校內(nèi)部建設(shè)和管理才是建設(shè)世界一流大學(xué)的根本途徑。